La métamorphose
Comment l’action
sociale se réinvente ?
I – les transformations en cours
1. Évolutions sectorielles, réglementaires et politiques
Le rapprochement entre GPS
de 55 à 6 GPSentre 1996 et 2019
Une des conséquences de cet accroissement de taille des GPS « regroupés » est de leur permettre de renforcer les effectifs de l’action sociale et de disposer d’un maillage plus resserré sur le territoire et d’une plus grande proximité avec les clients et ressortissants. ressortissants.
La réforme des retraites : 42 régimes de retraites aujourd’hui, un régime universel demain ?
millions
de retraités en
France en 2010
millions
en 2020
millions
en 2050
47%Le rapport de la Cour des Comptes
Ces recommandations contribuent à l’amélioration en cours du travail de rationalisation des coûts et incitent à l’évaluation des impacts sociaux des actions individuelles et collectives.
La régionalisation dans le domaine du sanitaire et du médico-social, et la territorialité
2. Évolutions sociétales
Paupérisation de certains travailleurs
de travailleurs vivent avec moins
de 855€/mois
Source : Insee – © Observatoire des inégalités, 2016. Un travailleur pauvre est une personne exercent un emploi mais disposant d’un niveau de vie inférieur au seuil de pauvreté, fixé à la moitié du revenu médian (855 euros par mois pour une personne seule en 2016)
Vieillissement de la population et dépendance
aura plus de 60 ans en 2035
En France, la dépendance est liée au vieillissement de la population après 60 ans, tandis que le handicap à des problèmes de santé laissant des séquelles avant 60 ans (handicaps de naissance, mental ou physique, et maladies ou accidents survenus plus tard au cours de leur vie).
Handicap
3. Évolutions technologiques
Attention à la fracture numérique !
%
des Français ayant des revenus inférieurs à 900€/mois ne sont pas équipés d’Internet à domicile
Intelligence Artificielle, chatbots, self-care…
4. Évolutions économiques
Le plan d’économie AGIRC-ARRCO
millions
de réduction de coûts de gestion
à l’horizon 2018
millions
supplémentaires en 2022
II – L’ouverture sur le monde :
l’action sociale décloisonnée
1. Une approche globale de l’action sociale, transverse et « orientée client »
1. L’action sociale s’inscrit dans un parcours client
Que ce soit en retraite ou en prévoyance, il paraît nécessaire de « raisonner du point de vue du client » selon l’expression de François-Xavier Selleret, Directeur Général de la fédération Agirc-Arrco, qui précise qu’il faut « d’abord partir de la vision client, de son besoin – et non du produit – pour concevoir et promouvoir l’offre, la rendre plus simple, plus lisible pour le client ».
La vraie préoccupation depuis un an, c’est de définir un parcours client (…) sans forcément penser retraite ou assurance de personnes
2. Côté assurance de personnes, l’action sociale bénéficie d’une meilleure intégration à la chaîne de valeur
Coté prévoyance, nous sommes très sensibles à l’image du groupe et à la satisfaction du client. C’est aussi le cas côté retraite mais l’action sociale est désormais un service « comme les autres ». Ce n’était pas le cas il y a quelques années.
3. Cette intégration à la chaine de valeur exige de travailler de façon transversale, avec les différents services du groupe
Dans les groupes qui se spécialisent, le challenge aujourd’hui est de savoir comment travailler ensemble, comment mettre en œuvre et entretenir la transversalité au sein de l’entreprise. Cette transversalité est essentielle pour nous
2. L’action sociale « collaborative » et « communautaire »
Proximité et maillage territorial de l’action sociale : l’écosystème territorial remanié
Les acteurs publics, associatifs et privés, locaux et nationaux jouent aujourd’hui des rôles complémentaires, à orchestrer au plus près du bénéficiaire. Ils créent ensemble un écosystème local médico-social et sanitaire, devenu fondamental pour compléter des prestations, relayer et prolonger l’action sociale.
Ces réseaux revêtent plusieurs formes, mais ils ont tous l’avantage de favoriser : l’échange, la transversalité, la mutualisation, la démultiplication, l’innovation sociale.
Pouvoir créer des partenariats à réel maillage, permet d’apporter une qualité de service supplémentaire et par conséquent, augmenter la notoriété de l’Action Sociale, surtout auprès de nos clients, spécialement en prévoyance.
L’écosystème de l’action sociale retraite complémentaire
Plus particulièrement orienté sur les problématiques liées au vieillissement
L’écosystème de l’action sociale assurance de personnes
Mutualisation de l’action sociale entre les GPS
En ce qui concerne la retraite complémentaire, la mutualisation devrait atteindre 50% en 2023 et peut-être 80% en 2025. Il est urgent d’améliorer notre façon de travailler ensemble, et de professionnaliser les équipes.
Développement des partenariats inter-régimes
Les premiers échanges sur l’harmonisation des centres de prévention de l’Agirc-Arrco et de la CNAV en est l’illustration. Cette coopération permettra d’unir les forces de l’ensemble des acteurs et de mieux couvrir l’ensemble du territoire, en améliorant ainsi l’accessibilité à l’ensemble des retraités répartis dans toute la France.
3. L’action sociale inscrite dans une nouvelle
dimension commerciale et marketing
Industrialisation de l’offre
Elle permet de faciliter l’accès à l’information, aux services et de rendre leur exécution plus rapide, à tout moment et en tout lieu. Elle améliore également l’expérience client, aujourd’hui au cœur des préoccupations.
Nous allons prochainement digitaliser une offre de service de l’action sociale. Cette nouvelle offre a été réalisée en collaboration avec les services marketing, la DSI et le développement. Cette solution devrait aussi nous permettre de mieux suivre le parcours client.
L’action sociale s’inscrit dans un parcours client
Si les métiers de l’action sociale semblent de plus en plus valorisés et reconnus au sein des GPS, il est encore nécessaire de mettre en lumière tous les apports de l’action sociale, avec l’ambition et la volonté de développer des projets de plus grande envergure.
Il est encore nécessaire d’améliorer notre image, notre visibilité auprès de la population et du grand public, mais également auprès des collègues des autres métiers des GPS, ainsi qu’auprès des salariés des entreprises cotisantes.
Nous éprouvons des difficultés à faire comprendre facilement notre travail, nos métiers, nos périmètres d’action étant très vaste et très large.
4. L’action sociale à double facette
Vers une séparation de plus en plus sensible entre l’action sociale retraite et assurance ?
Côté retraite, il s’agit essentiellement de prolonger et démultiplier les actions encadrées par les orientations prioritaires de l’Agirc-Arrco.
Côté assurance, les groupes choisissent leurs orientations stratégiques, leurs actions. La création de nouveaux services, de nouvelles prestations, adossées aux produits santé ou prévoyance, participe à leur développement commercial.
L’activité de l’action sociale au sein du groupe incarne nos valeurs et notre rôle dans le cadre de nos engagements sociétaux, coté assurantiel c’est un élément différenciant par le panel de services proposé.
Nous sommes en pleine interrogation sur l’évolution des métiers de l’Action Sociale. Selon toute vraisemblance, les métiers dans les domaines de l’Assurance de Personnes et, de la Retraite Complémentaire n’évolueront pas de la même manière avec cette nouvelle séparation.
5. L’action sociale à valeur ajoutée professionnelle :
de plus en plus attractive, valorisée et valorisante
Attractivité, revalorisation des métiers et mobilité accrue
Le nécessaire élargissement des compétences, et le développement de compétences transverses entrainent une revalorisation de ses métiers et favorisent la mobilité. La professionnalisation et la mise en valeur des compétences relationnelles ou de gestion de projet facilitent les évolutions de carrières.
L’action sociale se développe et apporte un vrai « plus » aux GPS. Cela nous permet de recruter plus facilement, mieux gérer les carrières, faciliter les mobilités en interne.
En chiffres
millions d'euros
côté Assurance de personnes
millions d'euros
côté Retraite Complémentaire
Source : CTIP
Ce qu’il faut retenir
Changement de perception !
L’action sociale au sein des groupes, se revendique être une direction comme les autres, reconnue comme telle, travaillant de façon plus transversale avec les autres directions (le commercial, le marketing, le développement, la DSI entre autres).
Cela implique d’évaluer les actions, leur impact, leur rentabilité. Ce qui contribue parallèlement à augmenter encore la visibilité de l’action sociale au sein des groupes.
Les principales évolutions qui marquent l’exercice des métiers et engendre de nouveaux enjeux.
1. La territorialisation de l’action sociale
Cette stratégie induit différents défis dont la capacité à réaliser des diagnostics et des projets de territoires partagés et à animer une intervention partenariale.
2. Les évolutions sociales
3. L’apparition d’une logique commerciale et marketing
4. Le renforcement continuel des actions collectives
5. La digitalisation, les nouvelles attentes clients
6. L’action social met le cap sur l’ingénierie de service.
7. La digitalisation, les nouvelles attentes clients
Communiquer, partager l’information, présente de multiples enjeux. Il s’agit d’assurer une information suffisante auprès des bénéficiaires potentiels, de « toucher » un plus grand nombre. Il s’agit également de favoriser la reconnaissance de l’action sociale au sein des groupes, auprès des clients, des entreprises, dans les territoires, particulièrement auprès des partenaires, pour être mieux identifiée, intégrée.
La communication devrait être conçue comme une construction de la coopération au service des publics et des territoires. Cette coopération est dépendante des dynamiques des GPS, de relations interpersonnelles quotidiennes entre les acteurs et des fonctions différentes qu’ils occupent.
8. L’évaluation est devenue une exigence, une réalité prégnante
Ce qu’ils en pensent
On note une meilleure reconnaissance des apports de l’accompagnement social pour la prise en compte des fragilités
Nous intervenons pour préserver la santé physique, agir sur la santé psychique et de plus en plus accompagner les situations de fragilité.
Notre accompagnement social est un élément de différenciation, créateur de valeur
Au cœur des débats
Séparation ou « divergence » entre retraite
complémentaire et assurance de personnes ?
Les équipes de la retraite complémentaire semblent perturbées par les regroupements, les réorganisations, les changements d’organigramme. Elles auraient besoin de la même reconnaissance que dans l’assurance de personnes. « Elles ont les compétences métiers, l’historique et les finances. Le démarchage commercial ne semble pas encore dans leur ADN. Elles ont une posture de service davantage tournée vers la personne. En assurance de personnes, les équipes seraient dans une logique « client », tournées vers entreprise pour proposer des prestations et des offres d’assurance. »
Cette vision est appuyée par celle de Louis Bisson (ancien Directeur des réalisations sociales, Humanis) pour qui « la différence entre retraite complémentaire et assurance de personnes pourrait entrainer une perte de vision commune entre les GPS et une concurrence accrue entre les groupes », puisque l’assurance est perçue comme un moyen de faire du développement commercial.
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